Nos politiques

Chez Jacob Nettoyeur Urbain, on prend soin de tes vêtements — et on prend tout aussi au sérieux le soin de tes renseignements personnels. Cette politique explique clairement quels renseignements on recueille, pourquoi, comment on les protège, et quels sont tes droits. On l'a écrite pour être comprise, pas pour t'embrouiller.

Qui est responsable de tes renseignements

Jacob Nettoyeur Urbain est responsable des renseignements personnels qu'il détient. Conformément à la Loi 25, on a désigné une personne responsable de leur protection : Mathieu de Margerie
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Président, fondateur
admin@jacobnettoyeur.ca
514-271-4456

Pour toute question sur cette politique ou pour exercer tes droits, c'est cette personne qu'il faut contacter.

Les renseignements qu'on recueille

On recueille seulement ce dont on a besoin pour te servir :

- Tes coordonnées : nom, adresse, courriel, numéro de téléphone.
- Ton adresse de cueillette et de livraison, si tu utilises notre service à domicile, ainsi que les instructions d'accès que tu nous fournis.
- Ton historique de commandes : les articles confiés, les services rendus, les dates.
- Tes renseignements de paiement : traités de façon sécurisée par notre fournisseur de paiement. On ne conserve pas tes numéros de carte de crédit complets sur nos systèmes.
- Les renseignements liés à ton abonnement, le cas échéant : forfait, crédits accumulés et utilisés.
- Les images de nos caméras de surveillance en succursale et dans nos zones de production, utilisées pour la sécurité et, au besoin, pour traiter une réclamation.
- Les données de navigation sur notre site web, si tu y consens (voir la section sur les témoins ci-dessous).

Pourquoi on les recueille

On utilise tes renseignements pour :

- Traiter et te remettre tes commandes de nettoyage, buanderie et retouches.
- Gérer notre service de cueillette et de livraison à domicile.
- Gérer ton compte et ton abonnement.
- Communiquer avec toi au sujet de tes commandes (prêt pour cueillette, retard, question sur un article).
- Traiter les paiements.
- Répondre à tes questions et gérer les réclamations en cas d'incident.
- Assurer la sécurité de nos lieux et de nos opérations
- T'envoyer des communications promotionnelles, uniquement si tu y as consenti (tu peux te désabonner en tout temps).

On ne recueille jamais plus que nécessaire, et on n'utilise pas tes renseignements à d'autres fins sans t'en informer et, au besoin, obtenir ton consentement.

Avec qui on les partage

On ne vend jamais tes renseignements personnels. On les partage uniquement avec les partenaires qui nous permettent de te servir, et seulement pour ce qui est nécessaire :

- CleanCloud, notre système de gestion des commandes.
- Notre fournisseur de paiement, pour traiter les transactions.
- Nos partenaires technologiques (hébergement de site, infolettre), le cas échéant.

Certains de ces fournisseurs peuvent stocker des données à l'extérieur du Québec. Lorsque c'est le cas, on s'assure que tes renseignements bénéficient d'une protection adéquate, comme l'exige la loi. On peut aussi divulguer des renseignements si la loi l'exige (par exemple, sur demande d'une autorité compétente).

Combien de temps on les conserve

On conserve tes renseignements aussi longtemps que nécessaire pour te servir et respecter nos obligations légales et comptables. Lorsqu'ils ne sont plus nécessaires, on les détruit ou on les anonymise de façon sécuritaire.

Les témoins de connexion (cookies)

Notre site web utilise des témoins pour bien fonctionner et, si tu y consens, pour analyser la navigation et améliorer ton expérience. Tu peux accepter ou refuser les témoins non essentiels, et modifier ton choix en tout temps dans les paramètres de ton navigateur.

Tes droits

La loi te donne plusieurs droits sur tes renseignements personnels. Tu peux :
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- Accéder aux renseignements qu'on détient sur toi.
- Les faire corriger s'ils sont inexacts ou incomplets.
- Retirer ton consentement à leur utilisation (notamment pour les communications promotionnelles).
- Demander leur suppression dans les cas prévus par la loi.
- Demander leur portabilité : recevoir tes renseignements informatisés dans un format structuré et couramment utilisé, ou demander qu'ils soient transférés à un autre organisme.

Pour exercer l'un de ces droits, contacte notre responsable de la protection des renseignements personnels (coordonnées ci-dessus). On te répondra dans un délai de 30 jours. Si tu n'es pas satisfait de notre réponse, tu peux porter plainte auprès de la Commission d'accès à l'information du Québec (cai.gouv.qc.ca).

En cas d'incident

Malgré nos précautions, si un incident de confidentialité touchant tes renseignements présentait un risque sérieux de préjudice, on prendrait les mesures nécessaires pour limiter les dommages et on t'en aviserait, ainsi que la Commission d'accès à l'information, conformément à la loi.

Modifications à cette politique

On peut mettre cette politique à jour de temps à autre. La date de la dernière mise à jour figure en haut de la page. En cas de changement important, on t'en informera par un moyen approprié.

Chez Jacob, on traite chaque morceau comme s'il était le nôtre. Mais même avec le plus grand soin, un incident peut arriver. Voici comment on le gère — clairement, justement, et toujours dans le respect de notre relation avec toi.

Quand l'incident est de notre responsabilité

Notre façon de te dédommager dépend de la gravité de l'incident — parce qu'un petit défaut réparable et un morceau perdu, ça ne se règle pas de la même manière.

1) Pour un défaut mineur (tache non partie, accroc, couture défaite, bouton) : on reprend le nettoyage ou on répare le morceau à l'interne, sans frais. Notre atelier de retouches nous permet souvent de tout régler rapidement.

2) Pour un défaut qui ne peut être réparé, mais qui laisse le morceau utilisable : on t'offre une note de crédit à ton dossier, proportionnée au préjudice.

3) Pour un morceau perdu ou irrémédiablement endommagé (qui ne peut plus être porté) : on t'indemnise selon la valeur réelle du morceau, calculée comme l'explique la section suivante.

‍Comment ça fonctionne: On part du coût de remplacement — ce que coûterait aujourd'hui un morceau neuf équivalent — auquel on applique un facteur d'ajustement selon l'âge et l'état du vêtement. C'est exactement la façon dont une assurance évalue un bien : un morceau quasi neuf est indemnisé près de sa pleine valeur, un morceau plus ancien à sa valeur dépréciée.

On ne s'appuie pas sur une formule maison : on utilise l'International Fair Claims Guide for Consumer Textiles Products, la méthode reconnue à l'échelle internationale dans l'industrie du nettoyage, utilisée par les nettoyeurs, les assureurs et les organismes de protection du consommateur. Tu peux la consulter ici.

Un exemple concret : une robe dont l'équivalent neuf coûte 200 $, achetée il y a un peu plus de deux ans et en bon état, est évaluée autour de 60 $. Un manteau de laine quasi neuf, lui, serait indemnisé à près de 100 % de sa valeur. L'âge et l'état font toute la différence — et c'est ce qui rend l'évaluation juste, dans un sens comme dans l'autre.

Les modalités : On évalue ensemble la valeur du morceau (une preuve d'achat aide, mais n'est pas obligatoire). L'indemnisation maximale est de 500 $ par morceau pour le nettoyage a sec et 100$ par morceau pour la buanderie. Si tu préfères garder le morceau, on t'offre 50 % de la valeur évaluée — le vêtement te reste, souvent encore portable ou réparable.

Quand l'incident n'est pas de notre responsabilité

Certains dommages ne relèvent pas de nous : faiblesse cachée du tissu, défaut de fabrication, instructions d'entretien erronées sur l'étiquette, usure et rétrécissement normaux, ou réaction imprévisible d'un matériau à un nettoyage pourtant conforme. Dans ces cas, même si on n'est pas en faute, on tient à maintenir une bonne relation avec toi. On peut t'offrir une note de crédit à ton dossier, en geste de bonne foi. On peut aussi rédiger pour toi une lettre adressée au fabricant, qui décrit étape par étape la méthode de nettoyage qu'on a utilisée — un document utile si tu souhaites faire valoir tes droits auprès de la marque.

Notre processus en cas de réclamation

Chaque réclamation fait l'objet d'une enquête interne. On prend ça au sérieux et on cherche à comprendre ce qui s'est réellement passé :On consulte l'équipe qui a manipulé le morceau et on vérifie si des photos ont été prises avant le nettoyage. On consulte nos caméras pour retracer comment le morceau a été traité, les produits utilisés et les étapes suivies. On évalue le tout objectivement avant de te revenir avec une proposition claire.

Comment faire une réclamation

Vérifie tes morceaux dès la réception. Pour toute réclamation, contacte-nous dans les 5 jours suivant la cueillette, idéalement avec ton reçu et des photos du morceau. On lance l'enquête rapidement et on te revient avec une réponse.Une question? Parle à n'importe quel membre de notre équipe en succursale ou écris-nous. On est là pour bien faire les choses.

On adore te remettre tes morceaux fraîchement nettoyés — et l'espace dans nos succursales est précieux. Voici ce qui arrive si un morceau reste chez nous plus longtemps que prévu.

Récupère tes morceaux dans les 90 jours

Tes morceaux sont prêts et t'attendent. On te demande de venir les récupérer dans les 90 jours suivant la date où ils sont prêts. On t'envoie un avis quand ta commande est prête, et un rappel si elle traîne.

Ce qui arrive après

Passé ce délai de 90 jours, un morceau non réclamé est considéré comme « oublié » au sens de la loi (article 944 du Code civil du Québec). On te fait alors parvenir un avis officiel t'informant qu'on prévoit disposer du morceau. Tu disposes d'un délai supplémentaire de 90 jours à partir de cet avis pour venir le chercher.Si le morceau n'est toujours pas récupéré à la fin de ce second délai, on pourra en disposer — par don à un organisme de bienfaisance, ou autrement, conformément à la loi.

Frais d'entreposage

Pour les morceaux qui restent au-delà du délai initial de 90 jours, des frais d'entreposage raisonnables peuvent s'appliquer, et seront à régler au moment de la récupération.

Notre responsabilité

On prend soin de tes morceaux pendant qu'ils sont chez nous. Cela dit, après le délai de récupération, et malgré toutes nos précautions, on ne peut être tenus responsables de la détérioration naturelle d'un morceau laissé sur place pour une période prolongée (plis, jaunissement, odeur). La meilleure façon de garder ton vêtement impeccable, c'est de venir le chercher rapidement.

On est là pour t'aider

Tu ne peux pas passer dans les délais? Écris-nous ou parle à notre équipe — on trouvera une solution ensemble. On préfère de loin te remettre ton morceau que d'avoir à en disposer.

Ton vêtement n'est pas à la hauteur de tes attentes? On veut le savoir, et on veut le corriger. Notre engagement est simple : on reprend le travail jusqu'à ce que ce soit bien fait.

On reprend le travail, gratuitement

‍Nettoyage : si tu n'es pas satisfait du résultat, rapporte-nous ton morceau dans les 5 jours suivant la récupération et on le retraite sans frais.
‍Retouches et couture : si l'ajustement n'est pas parfait, on le reprend sans frais dans les 30 jours.

On recommence autant de fois qu'il le faut pour bien faire les choses — c'est notre engagement.

Quand on s'arrête pour protéger ton vêtement

Il y a une limite qu'on ne franchit pas : celle qui mettrait ton morceau en danger. Certaines taches sont tenaces, et insister avec des traitements répétés peut affaiblir le tissu, ternir une couleur ou abîmer une fibre de façon permanente. Quand on juge qu'aller plus loin risquerait d'endommager ton vêtement, on te le dit honnêtement et on s'arrête là.Ce n'est pas un manque de volonté — c'est qu'on préfère te remettre un morceau intact avec une tache résiduelle qu'un morceau abîmé pour de bon. Dans ces cas, on t'explique clairement pourquoi, et on regarde ensemble les options.

Notre approche : on corrige, on ne se défile pas

Notre engagement, c'est de reprendre le travail jusqu'à ce que tu sois satisfait — pas d'offrir un remboursement automatique. On croit qu'un résultat bien fait vaut mieux qu'un remboursement, et c'est pourquoi on met toute notre énergie à corriger plutôt qu'à simplement te rendre ton argent.Si un incident plus sérieux survient — un morceau perdu ou endommagé sous notre garde —, c'est notre politique en cas d'incident qui s'applique.

On est là pour bien faire

Une insatisfaction, c'est une occasion de te montrer qu'on tient à toi. Parle à notre équipe en succursale ou écris-nous — on va trouver la bonne solution.